Ik was afgelopen maand aanwezig bij een business evenement in Amsterdam. Hier zijn enkele zeer interessante dingen besproken. Een bijeenkomst ging over winkels en retailers. Er werden een aantal super interessante dingen besproken die ik in dit artikel graag met jullie wil delen. Het zijn allemaal aspecten die winkeliers van deze tijd in overweging moeten nemen.
Het is ons namelijk allemaal bekend dat de winkel te lijden heeft. Ze gaan niet alleen onder door een terugloop in personen die nog een winkel bezoeken, maar ook aan concurrentie met met name grote spelers. De belangrijkste reden is echter wellicht dat winkeliers niet in staat blijken om zich aan te passen aan een anderen tijd. Heb jij een eigen winkel en heb je je aangepast aan het internettijdperk waarin we leven?
Ik geef je hier graag enkele uitspraken mee die aan bod kwamen tijdens het evenement en die ik heb opgeschreven.
1. Klantervaring is geen initiatief, maar een mentaliteitsverandering.
De wensen en behoeften van de klant zijn constant in beweging. Je kunt deze
wensen niet vatten in een bepaald project of een bepaalde actie. Vaak begrijpen winkeliers de klant juist niet, omdat deze winkeliers zelf achter de feiten lopen.
Er moet van bovenaf een mentaliteitsverandering plaatsvinden bij de winkeliers. Dit gaat om zelfonderzoek. Vaak staat een eigen beleid of de systemen van de winkel de klantervaring juist in de weg. “Ik kan je niet helpen, want het systeem laat dit niet toe.” Vaak dienen er dus eerst interne drempels te worden overwonnen voordat men de klantervaring echt kan verbeteren.
2. Iedereen weet dat er geen 100% slagingskans van producten kan zijn. Waarom verwachten we dan wel een 100% slagingskans bij IT-projecten?
Ik moet eerlijk aangeven dat ik vind dat winkeliers vaak weinig vooruitstrevend zijn in hun strategieën.
Winkeliers verwachting historisch gezien perfectie. Ze verwachten dat hun inzet resulteert in een 100% tevredenheid. Het aanbrengen van wijzigingen aan een winkel is namelijk een dure aangelegenheid en vraagt om hoge investeringen. Vaak zijn winkeliers best op de hoogte van ontwikkelingen in de branche, omdat ze deze goed kunnen afkijken van directe concurrenten. Toch zijn ze huiverig om zelf verbeteringen door te voeren, omdat ze bang zijn voor een lager resultaat dan 100% tevredenheid.
Dit weerhoudt ze ervan om mee te gaan met moderne oplossingen of verbeteringen, met name digitaal. Raar eigenlijk, want daarmee lopen ze steeds verder achter op de ontwikkelingen.
3. Veranderingen worden niet aangekondigd, maar zijn er opeens. Dit is niet de manier waarop we onze winkel beheren of hoe we met de klantervaring omgaan.
Veel experts zijn bezorgd over het vermogen van de winkelier om de verwachtingen van de consument bij te houden. De consument raakt 
steeds meer gewend aan bedrijven als Facebook of Apple. Grote technologiebedrijven maken continu fouten, maar geven juist de indruk dat ze het steeds bij het rechte eind hebben. Ze hebben echter ook de verwachting gewekt dat ze voortdurend zullen blijven evolueren om zo klantvriendelijk mogelijk te kunnen zijn. De consument gaat hier in mee. Wanneer ze zien dat er iets nieuw is, willen ze het hebben.
Winkeliers zijn bang om fouten te maken en lopen daardoor automatisch achter de feiten aan. De consument raakt juist door internet gewend aan veranderingen, verbeteringen en vernieuwingen. Wanneer winkels deze ontwikkeling niet kunnen bijbenen, zullen ze snel buiten de boot vallen en steeds meer achter de feiten aanlopen.
4. Technologie zou steeds meer een belangrijker onderdeel moeten zijn van de winkel. Hier kun je als winkelier niet omheen.
Technologie zal een heel belangrijk onderdeel van de retailsector moeten zijn, maar is het juist totaal niet. Als technologie wel onderdeel wordt van een winkel(keten), wordt het als revolutionair gezien. Is dit niet hopeloos ouderwets?
Winkels zouden digitale bedrijven moeten worden. Dit betekent niet alleen dat een winkelier (ook) een webshop moet openen. Maar dit betekent juist dat de winkelier de technologie zou moeten gebruiken om te groeien en zich in de positieve zin te ontwikkelen.
Werk kan bijvoorbeeld efficiënter en effectiever worden gedaan. Ook is het zeker geen slecht idee om online aanwezig te zijn, bijvoorbeeld met een webshop, maar ook met de mogelijkheid om een product te reserveren en op te halen in de winkel. Of bijvoorbeeld een goede website met locatievoorzieningen en goede contactmogelijkheden, zoals per telefoon, e-mail en Whatsapp. Maar ook je aanwezigheid op social media, zoals op Facebook en Instagram, zoals je via Facebookmarketing je omzet kan verhogen.
Dit is een tegenvaller voor een winkelier die geniet van het klantcontact. Toch kun je er niet meer omheen. Wanneer je je voorstelt dat veel consumenten continu op hun telefoon zitten, moet je je afvragen wat jouw digitale visitekaartje eigenlijk is. Is deze wel uitnodigend? Zo niet, waarom zou een consument dan in godsnaam naar je winkel komen? Stap jij een stoffige, vieze winkel binnen? Waarschijnlijk niet. Waarom is je aanwezigheid op internet (je visitekaartje) dan wel stoffig en hopeloos ouderwets?
5. Je moet nieuwe technologie in je winkel stoppen. Dat is de realiteit!
Ik ga hierbij verder op punt 4. Je kunt de technologie namelijk ook in je winkel stoppen, waardoor het je bedrijfsvoering verbetert.
Denk bijvoorbeeld aan verbeteringen aan de kassa of goede bewegwijzering in de winkel zelf.
Je hoeft niet de technologie te gebruiken om maar technologische oplossingen in je winkel te hebben. Kijk naar de ervaringen en de behoefte van de klant. Kunnen ze vinden wat ze willen? Zijn ze tevreden met de winkelervaring, of kunnen ze wellicht verbeteringen aanreiken?
6. Als we niet veranderen hoe we denken, verliezen we een hele generatie consumenten.
We staan als retailsector momenteel op een tweesplitsing. De omzet in winkels daalt. Steeds meer winkels gaan failliet en winkelpanden staan leeg. Winkeliers geven standaard de opkomst van internet de schuld, maar waar ze zelf in falen is het bieden van tegengas.
Toch zijn er ook winkels die wel succesvol zijn. Denk bijvoorbeeld aan de Albert Heijn en Ikea. Wat doen zij wel goed? Deze bedrijven werken aan de toekomst. Ze passen zich aan aan een andere tijd. Zij weten de nieuwe generaties aan te spreken met hun producten, maar ook met hun klantervaringen.
Je kunt het dus veilig spelen en langzaam doodbloeden. Of je kunt je aanpassen en nog tientallen jaren doorleven. Het is aan de winkelier. Wat kies jij?